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构建诚信体系建设 助推物业服务行业高质量发展

更新时间: 2020-01-29

  人无信不立,业无信不兴。物业服务行业与人民生活密切相关,肩负着营造人民美好生活的艰巨任务。近年来,行业快速发展,由失信引发的问题逐渐增多,强化行业自律,推进诚信建设,加快在物业服务行业构建信用体系显得愈发迫切。

  2019年,中国建设报社携手汇法集团开启了“中国物业·诚信万里行”活动,通过调研30个城市的物业服务行业信用体系建设情况,为行业规范化发展提供可复制、可推广的经验。

  2020年1月15日,中国建设报社携手汇法集团在南京举办“中国物业诚信论坛”,邀请各方共同探讨物业服务行业信用体系建设。

  论坛开幕致辞环节,中国建设报社社长王胜军表示,物业服务行业作为市场经济的产物和住房制度改革的重要成果,市场规模不断扩大,从业人员大量增加,业务范围逐步拓展,服务手段更新升级,在自身快速发展的同时,为经济社会发展、人民美好生活作出了贡献。现阶段,物业服务的重要性更为凸显,应当坚持在党的建设统领下,以依约服务为基础,以增进共识为关键,以健全机制为保障,加快步入高质量发展轨道,这其中,信用机制的建立和有效运行重要而又迫切。

  物业服务管理与百姓生活息息相关,是一项重要的民生工作。随着新时代社会主要矛盾的转化,人民群众对美好人居环境的要求日益增长,对物业服务水平的提升寄予了较高期望。推进诚信建设、改进物业服务管理,是加强和完善城乡社会治理的重要内容。切实加强诚信建设,规范物业服务和市场行为,提高物业服务水平,有利于增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。2014年,国务院印发《社会信用体系建设规划纲要》,提出推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设,建立守信激励和失信惩戒机制,在全社会形成守信光荣、失信可耻的浓厚氛围。住房和城乡建设部与相关部委也多次下发文件、召开会议,要求推进诚信建设,完善诚信褒奖、失信联合惩戒制度,严厉打击不规范、不诚信行为。

  江苏省认真贯彻落实国务院与住房和城乡建设部有关诚信建设工作要求,积极推进物业服务行业信用体系建设,着力构建以信用为核心的物业服务市场监管体制。目前,江苏省13个设区市基本都已完成了物业服务信用信息系统建设,出台了物业服务信用评价标准,完善了“红黑榜”制度,信用管理已成为江苏省加强物业服务监管的重要方式,讲信用、守承诺,守信激励、失信惩戒的市场氛围初步形成。

  为进一步推进物业服务高质量发展,江苏省在强化信用管理的同时,积极开展物业示范项目评价、“双随机”抽查等工作,规范物业服务行为。积极探索系统化推进党建引领物业管理服务创新发展,出台《关于以党建引领全面提升物业管理服务水平的指导意见》,加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督。建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制,实现以党建引领推进社区治理、物业管理服务和居民自治的良性互动,使物业服务企业成为街道、社区开展党建工作、传递党的声音、收集社情民意、调节矛盾纠纷、促进和谐稳定的重要力量,助推城乡社区治理水平再提高、物业服务质量再提升。

  常言道:“人无信不立,业无信不兴。”信用是市场经济的基础、企业的生命线,也是现阶段痛点和难点。对物业服务企业和全行业而言,诚信建设尤其具有现实意义,应当摆在当下最为突出的位置看待和推进。物业服务看似普通却不平凡,看似简单却很繁杂,既是我国城镇住房制度改革的重要成果,又是住房领域现行的重要基础性制度。

  目前,南京市物业服务行业已拥有15万名从业人员,服务超过600万名业主,有效发挥了促进基层治理、提升人居环境、优化社会服务、吸纳劳动就业和促进经济发展等功能,不但是涉及千家万户的重要服务行业,更是社会信用体系建设的重要组成部分。

  早在2011年,南京市就出台了物业服务企业及从业人员信用信息管理办法,陆续建立了信用报告制度、信用审查制度、信用承诺制度、信用披露制度和跨部门联动监管制度,形成完善的信用体系工作机制,为信用体系全面运行奠定了坚实基础。2018年,南京市积极主动适应国家“放管服”改革新体制、新机制,研发完成了覆盖全市的物业服务管理信用信息网格化办公系统,指导各区、街道积极推进物业服务行业信用信息系统的建设和信用信息的征集工作。同时,南京市还推行物业服务行业信用手册制度,以此作为信息公开的载体。社会公众可以通过手机扫描信用手册封面二维码,查看物业服务企业基本信息、在管项目信息、项目人员信息、企业业绩信息和失信信息等,全面了解物业服务企业经营和管理情况。

  截至2019年年底,南京市已采集2400多家物业服务企业信息、16000多条从业人员信息、6022个物业服务管理项目基础信息,并按程序征集业绩信息700条、失信信息65条,发放信用手册508家,为全市物业服务管理市场健康发展起到了标杆引导作用。下一步,南京市将进一步完善物业服务行业信用监管体系,严格按照住房和城乡建设部、江苏省住房和城乡建设厅要求,以信用为核心,由政府和行业主管部门主导、物业服务相关方积极参与,努力实现南京市物业服务行业公平竞争、不断向前发展。

  目前,物业服务行业面临很多问题。首先,服务标准不一致。在实践中,存在实际提供的物业服务内容与合同内容不一致的情况。其次,评价标准不一致。业主对物业服务企业的评价多不参照合同内容,而以主观感受居多,缺乏客观性与真实性。最后,物业服务边界模糊。物业服务企业承担了过多的社会责任,压力巨大。

  信用机制建立后,首先,可以理清责任边界,如小区房屋出现质量问题时,判断责任归属就有了科学评价机制。其次,各责任主体被纳入其中,失信将受到惩戒,能规范物业服务企业、业主等责任主体行为。

  信用机制建立需要各方参与,还要建立科学评价机制、落实信用结果应用,物业服务信用体系才是完整闭环,行业才能行稳致远。

  成都市物业服务行业信用体系建设主要包括三项内容。一是评价对象,将物业服务企业(包括项目经理和经营行为)、业委会纳入其中,由行政主管部门、街道、社区和业主对物业服务企业、业委会进行评价。二是信息采集,对物业服务活动进行全方位全周期采集。三是技术保障,通过数据交换、系统信息交互,实现信用信息运用价值最大化。

  上海市物业服务行业信用体系建设可概括为“事前备案承诺、事中评定分析实时信息披露、事后联动评价”。

  首先是制度建设,近年来出台一系列政策法规,规范物业服务企业行为规则与行为标准,通过建立信用系统提升管理效率。其次是以科技为支撑落实制度,建立网上动态巡查工作机制,通过住宅物业服务监管信用平台,实现专项开展全覆盖。最后是披露和应用信用信息,形成优胜劣汰的市场竞争机制。

  在物业服务行业信用体系建设中,业主满意度是重要方面。武汉市每年开展一次物业服务质量考评,并根据考评结果建立“红黑榜”。在信用体系建设中,如何运用科技手段值得探讨。此外,信用评价结果必须全面,第三方机构和行业组织不可或缺。

  《深圳经济特区物业管理条例》将于3月颁布实施,赋予业主大会社会信用代码,理清业主大会及其常设机构业委会的权利和义务;明确业主共有部分特别是争议最大的地下停车场,所产生的收益归全体业主所有,同时设立业主共有资金。此外,深圳市还利用信息化手段,提高物业服务效率,通过微信投票表决维修基金使用;业主共有资金账目使用状况通过互联网平台实时公开。

  深圳市物业服务行业诚信体系建设主要有四部分,包括信用信息采集、信用信息评价、信用信息公开和信用信息使用。

  南京市去年完成了某小区的物业服务满意度客群报告,今年将进行全市推广,并在探索科技与信用体系建设结合上进行了探索。南京市将信用与物业服务信息相关联,物业服务项目、项目经理等信息形成信用信息小网格,多个小网格形成整体的网格体系。同时,南京市还探索了图像识别技术与区块链技术在物业服务行业的应用。

  从企业来说,物业服务行业诚信体系建设主要包括做强自己、尽职履约、服务合规以及取之有道。物业服务企业如今拥有越来越多资源,如“双十一”堆积成山的快递包裹,这并非意味“棘手”,而是可拓展的经营业务。物业服务企业要学会利用资源,挖掘更多市场潜能。未来,苏宁银河物业将着手人工智能,建立区域共享机制。企业还要积极反哺社会,建立互助机制,吸引社会公众广泛参与。

  作为一家国有物业服务企业,既有安全、品质好和效率高的特点,也面临着体制机制不灵活等问题。我们是诚信的践行者,也是诚信的受益者。

  我们将合同相关条款量化,以实现物业服务量化。以夏朵园小区为例,每天投放垃圾数量包括干湿垃圾比例等都能准确显示。通过相关平台,对物业服务有所欠缺、垃圾投放异常等信息进行公示,实现甲乙双方信息对等,加大市场透明度。

  党建引领解决了社区、业委会、物业服务企业彼此不透明的问题,实现三方联动,全面收集各方信息、难点,并在联席会议上商讨,能有效解决很多难题。

  物业服务企业自律要有对诚信的认知,诚信本身就是自律,自律即贯彻诚信、守信的原则;要懂得如何践行诚信,在信息模式和现行制度下有序推进合理竞争。物业服务企业要主动加强行业自律,只有行业有尊严,才能赢得社会尊重。

  诚是德治、信是法治,两者需相结合。党建引领让党的建设进入社区,与物业服务相结合。信用体系建设应该简洁明了,过于复杂会使责任主体模糊,产生负面效果。

  在面对巨大市场以及十几万名从业人员时,我们应当做好三件事。一是在政府支持下,做好行业自律管理者。二是发挥好桥梁和纽带作用,做好行业标准制定者。三是做好行业效率评估者,作为第三方机构,提升物业服务企业、项目、业主信用管理效果,有效搭建和使用平台,开展信用评价。

  浙江省信用体系建设核心可以概括为“53X”。“5”是指政府机构、企业、自然人、社会组织和事业单位五类主体;“3”是指行业信用监管体系、公共信用评价体系和联合承接体系;“X”是指行业应用。我们的作用就是建立行业信用标准,为行业引入第三方机构,进行企业培训,使其感受到信用的重要性。

  对物业服务企业有两条建议:一是除了履行物业服务合同内容之外,提供个性化与人性化服务可以拉近与业主的距离。二是学会利用技术手段,以收集信用信息、提供更好的服务。

  以淄博市信用协会为例,该协会在政府及相关单位指导下,整合不同物业服务企业的智慧平台,建立信用档案,实现信用信息共享机制,更好地发挥智慧平台的价值。

  信用通过“赋能”助推物业服务行业更好发展。从政府角度看,作用是制定标准、建设制度和监管行业。从信用协会角度看,要承接好上述政府职能,同时引入第三方机构。从物业服务企业角度看,要诚信经营并运用信用信息和信用产品,以更好地提供服务、实践诚信。在实际操作中,信用体系构建要科学,信息对称可以解决很多潜在问题。

  天津市物业管理行业协会目前开展了很多工作,如号召行业自律,每月定时提供法律咨询等,积极发挥桥梁纽带作用。

  南京市已建立物业服务企业信用平台,基本建立了以信用监管为核心的信用监管体系。物业管理行业协会制定了治理公约,根据企业信用情况对企业进行信用评价。

  沈阳市2019年开展了“业主满意的小区”和“业主满意的物业服务企业”评选活动,将评价权交给业主,同时将行政主管部门、街道、社区等关联主体意见纳入其中,对项目及物业服务企业形成评价体系,这在一定程度上规范了企业诚信经营。

  为解决企业在承接项目时互相扯皮的问题,广州市成立物业管理委员会,规范物业服务企业诚信经营。目前,广州市物业服务行业良性竞争机制已形成,这对行业长久发展提供了良好的环境。

  信用体系在物业服务行业发挥的是“抓手”作用,若企业违反管理条例,即可被纳入失信名单中。上海市目前不对企业划分等级,而是对企业打分,扣分累计18分的企业要参与上海市物业管理行业协会的培训。

  根据前期调查内容,将目前行业存在的共性问题归纳如下:一是物业服务质量有待提高;二是小区停车难与乱停车问题突出;三是小区公共设施设备损坏得不到及时修复;四是物业服务费收缴困难;五是业主委员会没有发挥应有作用。对此,建议如下:完善法律标准建设;制定物业服务企业市场退出机制,探索物业服务行业“黑名单”制度;街道办事处、社区居民委员会等要充分发挥监督作用;规范物业服务企业经营行为,稳步提升物业服务质量;强化物业服务人员培训和管理,体现人性化服务,及时响应业主的诉求;推动业主委员会建设和发展,助力物业服务管理现代化;鼓励消费者主动参与物业服务活动,推动共建共治共享幸福平安小区。

  物业服务企业要提高服务质量,整合资源,拓宽服务边界,充分利用大数据技术提高物业服务水平,只有将物业服务水平提高了,才能促进物业服务费收缴率的提高。

  物业服务行业规范化发展与物业服务行业制度建设不能一蹴而就,而需逐渐完善。

  物业服务企业从本质上来看属于服务机构,但是又需要其行使管理职能,这就不可避免地会产生矛盾。比如,公共区域的管理问题、停车位的管理问题等。业主群体中也存在部分“问题”业主,存在随意停车、恶意拖欠物业服务费等问题。作为媒体,对物业服务行业存在的问题有职责进行报道以实现媒体监督职责。但针对物业服务企业与业主之间矛盾不应将其简单归为“敌我矛盾”进行报道,而是要在报道过程中理清问题,为找到解决问题的途径奠定基础。

  律师接受物业服务企业的委托或受聘成为物业服务企业的顾问,在接触到的案件中,部分是由于业主对物业服务企业不信任造成的。因此,物业服务企业要做到数据透明,特别是公共收益要公开透明,同时要与业主保持良好沟通。

  在处理物业服务企业起诉业主不缴纳物业服务费的案件时,原则是物业服务费不打折。但在实际操作过程中,往往存在物业服务费打折的情况。物业服务行业从房地产行业的服务产品逐渐走向市场化,法官在处理此类案件时面临挑战。

  物业服务企业资质认定取消以后,物业服务企业数量无法统计。没有精确的物企业数量,就无法对物业服务企业进行精确信用管理,导致无法对失信物业服务企业形成约束机制。物业服务行业信用体系的构建将改变对物业服务行业管理内容:监管思路从资质管理转变为信用管理,监管重点从企业监管转变为项目监管,监管对象从企业监管转变为行业监管。

  在物业服务费催缴过程中,业主不能将不满意物业服务作为拒缴物业服务费的理由,对于不缴纳物业服务费的业主可将其纳入失信名单,这一定程度上可以缓解部分业主恶意拖欠物业服务费的情况。

  一个规范的体系中应包括执法体系、监督体系、保障体系、协会内部规则体系以及纠纷解决体系。规范体系的建立需各方主体都参与进来,只有各方参与构建出来的体系才具有权威性与公信力。

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